FACTORES DE DISEÑO WEB ORIENTADO A LA SATISFACCIÓN DE USO

Yusef Hassan Montero

Investigador del Grupo SCImago - Universidad de Granada

Datos de contacto:

e-mail: yusef@sidar.org
Web: http://www.nosolousabilidad.com/hassan

¿Qué es la Usabilidad?

La Usabilidad es la suma de los siguientes atributos:

• Eficacia: Número de errores que comete el usuario en la consecución de una tarea interactiva.
• Eficiencia: Tiempo que tarda el usuario en la consecución de la tarea.
• Satisfacción de uso: Percepción del usuario respecto a la dificultad de acometer la tarea.

Clasificación de los atributos

• Usabilidad Inherente
  • Atributos Objetivos (evaluables por observación del usuario): Eficacia y Eficiencia.
    
• Usabilidad Aparente
  • Atributos Subjetivos (evaluables preguntando al usuario): Satisfacción de Uso.

Fuentes: ISO (1998), Folmer y Bosch (2004).

La Experiencia de Usuario es más que Usabilidad

¿Cuál es el problema?

• Los atributos o variables que forman la Usabilidad presentan una baja correlación entre sí.
• La correlación más baja se produce entre los atributos de la dimensión inherente y la aparente.
• Además, la dimensión aparente presenta correlación con variables de diseño ajenas a la usabilidad...como la estética.

Cambiemos el enfoque...

• La satisfacción de uso es un concepto más amplio y complejo que la Usabilidad.
• Dejemos de considerar a la satisfacción de uso como un componente de la Usabilidad y pasemos a considerar la Usabilidad como un componente más en el camino para asegurar una experiencia de uso satisfactoria.

Fuentes: Kurosu y Kashimura (1995a,1995b),Frøkjær et al. (2000), Tractinsky (1997, 2000), Laviea y Tractinsky (2004), Hornbæk (2005), Bengts (2004).

¿Qué es entonces la Satisfacción de Uso?

• Es una actitud afectiva que influye en el comportamiento del usuario y su valoración del sitio web, y por tanto condiciona la 'fidelización' del usuario.
  
• Se define en términos de 'confortabilidad' y 'actitud positiva' en el uso del sitio web.
  
• Es la suma subjetiva de la experiencia interactiva.
  

Fuentes: Bengts (2004), ISO (1998), Lindgaard y Dudek (2003).

Una aproximación más compleja...y exhaustiva

Basada en la teoría del doble factor de Herzberg, aplicada al diseño web por Zhang y Dran

• Se debe diferenciar entre Satisfacción de Uso y Frustración de Uso como dos dimensiones independientes una de la otra, y no como dos valores de una misma dimensión.
  
• Que el uso de un sitio web no resulte frustrante no implica que sea satisfactorio, y viceversa.
  
• Por tanto existen atributos o factores de diseño que provocan satisfacción de uso y factores de diseño que impiden la frustración de uso. Es decir, factores motivadores y factores higiénicos.

Fuentes: Zhang y Dran (2000), Zhang et al (1999, 2000)

Modelo: Diseño Web Orientado a la Satisfacción y No-Frustración de uso

Accesibilidad

Definición:

• Atributo de calidad que se refiere a la posibilidad de que el sitio web pueda ser accedido y usado por el mayor número posible de personas, indiferentemente de las limitaciones propias del usuario o de las derivadas del contexto de uso.

Relación con la Usabilidad:

• Presenta una estrecha relación, hasta el punto de que la Accesibilidad puede ser considerada subsumida a la Usabilidad.
• Función de prerrequisito: Si un sitio web no se puede acceder, no se puede usar.

Es un Factor Higiénico por:

• Si un sitio web no es completamente accesible, quien no pueda acceder sentirá frustración y desmotivación.
• En cambio, si el sitio web es accesible, esta cualidad pasará desapercibida por el usuario.

Fuentes: Hassan y Martín Fernández (2004), Henry (2002), García Gómez (2004), Petrie et al. (2004), Gutiérrez y Restrepo y McCathieNevile (2005)

Funcionalidad

Definición:

• Correcto funcionamiento técnico del sitio web.
• También puede definirse como utilidad objetiva - capacidad técnica de la aplicación para soportar las tareas que el usuario desea realizar -.

Relación con la Usabilidad:

• Muchos errores o fallos de funcionalidad son considerados al mismo tiempo propios de la usabilidad. Uno de los ejemplos más conocidos en la usabilidad web es el de los ‘enlaces rotos’.
• Fallos de usabilidad pueden ser percibidos por el usuario como fallos de funcionalidad cuando no lo son, como por ejemplo no cumplir en el diseño con el principio heurístico de ‘visibilidad del estado del sistema’.

Es un Factor Higiénico por:

• Los errores son la mayor causa de la frustración del usuario. En cambio, cuando un sitio web funciona correctamente esta cualidad no es apercibida.

Fuentes: Dillon y Morris (1999), Nielsen (1994, 1998), Ceaparu et al. (2004), Zhang et al. (2000).

Findability o ‘Encontrabilidad’

Definición:

• Posibilidad de encontrar o recuperar fácilmente la información necesitada, resultado de una correcta arquitectura de información.

Relación con la Usabilidad:

• La arquitectura de la información se encuentra principalmente ligada a la recuperación de información.
• Una correcta organización de contenidos facilitará la actividad de recuperar información en términos de eficacia y eficiencia, aspectos higiénicos de la usabilidad.

Es un Factor Higiénico por:

• El usuario inmerso en una tarea de recuperación de información no percibirá una correcta arquitectura, pero en cambio sí cuando ésta no le permita encontrar la información necesitada, produciéndole frustración ante la imposibilidad de conseguir su objetivo.

Fuentes: Hassan y Núñez Peña (2005), Larson y Czerwinski (1998), Rosenfeld y Morville (2004).

Utilidad

Definición:

• La Utilidad (subjetiva) es la medida en la que el sitio web sirve al usuario - provecho, beneficio e interés que le produce –.

Relación con la Usabilidad:

• La Usabilidad representa el grado en que el usuario puede explotar la Utilidad del sitio web.
• La Usabilidad percibida influye positivamente en la percepción de Utilidad.

Es un Factor Motivador por:

• La utilidad percibida provoca satisfacción, siendo de todos los factores que provocan intención de uso el que lo hace con mayor peso.

Fuentes: Morville (2004), Zhang y Li (2005), Davis y Wiedenbeck (2001), Lin y Lu (2000), Calisir y Calisir (2004), Muyllea et al. (2004), Yang et al. (2005), Mahlke (2002), Mahmood et al. (2000)

Estética

Definición:

• Un diseño estético es aquel que resulta agradable, ya sea para los sentidos, para la imaginación, o para nuestro entendimiento.

Relación con la Usabilidad:

• Diseños estéticamente agradables serán percibidos como más fáciles de usar.
• Principios de Usabilidad como la simplicidad en el diseño, son también nociones estéticas.

Es un Factor Motivador por:

• La estética es el factor que con mayor peso es percibido por el usuario.
• La estética evoca emociones, influye en la intención de uso, y produce satisfacción de uso.

Fuentes: Kurosu y Kashimura (1995a,1995b), Tractinsky et al. (2000), Laviea y Tractinsky (2004), Karvonen (2000), Zang y Dran (2000), Heijden (2003), Mahlke (2002), Lindgaard y Dudek (2003), Schenkman y Jönsson (2000), Sutcliffe (2002)

Credibilidad

Definición:

• Es una cualidad percibida, compuesta por dos elementos clave: fiabilidad y profesionalidad.

Relación con la Usabilidad:

• La Usabilidad percibida es uno de los factores que con más peso incrementa la Credibilidad percibida.

Es un Factor Motivador por:

• Provoca intención de uso.

Fuentes: Fogg et al. (2001), Wang y Emurian (2005), Zhang y Dran (2000).

Usabilidad como factor vertebral

• La usabilidad se caracteriza como factor higiénico y motivador al mismo tiempo, debido a su propia bi-dimensionalidad: usabilidad objetiva o inherente y usabilidad subjetiva o aparente.
  
• Los factores higiénicos presentan interrelación con la dimensión desapercibida u objetiva de la usabilidad, mientras que los motivadores con su dimensión apercibida o subjetiva.
  
• La principal función de la práctica de la Usabilidad es evaluar y validar decisiones de diseño, y desde esta perspectiva es por la que interrelaciona el resto de factores.

Discusión del modelo

No a la pirámide de Maslow!

• El poder del enfoque higiénico-motivador se encuentra en ubicar ambas dimensiones en un mismo nivel.
  
• Tan importante o prioritario como no desmotivar al usuario, resultará motivarlo, no existiendo relación jerárquica de importancia entre ambos objetivos
  .

Peso o importancia de los factores

• Algunos factores son muy importantes para determinados dominios y de escasa importancia para otros. Ejemplos: La credibilidad en el comercio electrónico, o la estética en sitios web de entretenimiento.
  
• Importancia según el momento de interacción: La Estética y la Accesibilidad son los factores que de forma más inmediata afectan al uso, motivándolo y posibilitándolo respectivamente.

Fuentes: Zhang y Dran (2000), Maslow (1943), Ceaparu et al. (2004), Norman (2002), Zhang et al. (2001).

Conclusión

Una vez integrados enfoques, visiones y disciplinas, es necesario integrar metodologías...

(Gracias!)

Hassan, Y. (2005). Factores de Diseño Web Orientado a la Satisfacción y No-Frustración de Uso. Pendiente de publicación.

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